Encontrar un sistema administrativo que gestione de forma oportuna los servicios prestados por nuestra empresa no es una tarea fácil. La mayoría de sistemas o aplicaciones están orientados al manejo de productos físicos o cuando mucho servicios prestados de forma inmediata, como por ejemplo la instalación de algún componente, mantenimiento preventivo, entre otros. Sin embargo, hay empresas que prestan una gama de servicios en donde se requiere un mayor control sobre estos como la generación de las ordenes de servicios, los informes de diagnóstico, las requisiciones, emisión de órdenes de compra, presupuestos, gestionar todas las actividades generadas por la orden de servicio, aprobación de órdenes de compra y presupuestos del cliente, facturación, entre otras. Estos procesos se realizan con sistemas adaptados o diseñados para tal fin obtenido de ellos su máxima eficiencia para el control de los procesos.
Procesos involucrados en la gestión de los servicios
El primer paso a controlar es la llegada o entrada del bien al cual se le prestara el servicio, para ello se emiten ordenes de servicio en donde se especifica las característica del bien que se recibe para su posterior trabajo. En la orden de servicio se especifican los datos en detalle del bien como del cliente. A partir de allí inicia el proceso de gestión. Se conoce como gestión a toda aquella actividad que se realice sobre la orden de servicio generada. Una llamada telefónica del cliente, un sms recibido, un correo, solicitud de presupuesto, crear una requisición, orden de compra, cargar un presupuesto, facturar, entre otras, son gestiones que se deben controlar a la hora de prestar un servicio.
Generalmente los procesos están bajo la supervisión y responsabilidad de un departamento específico, el sistema debe poseer la capacidad de interactuar y enlazar a los distintos departamentos involucrados en la prestación del servicio. Normalmente un proceso típico se desarrolla de la siguiente forma: Creación de la orden de servicio, evaluación para el informe de diagnóstico, crear las requisiciones, generar las órdenes de compra para cubrir las requisiciones, aprobar las ordenes de compras, realizar la compra, preparar el presupuesto al cliente, notificar el presupuesto, esperar aprobación del presupuesto, efectuar el servicio, cargar el informe final, autorizar para facturar, facturar. Estos procesos podrían variar de una empresa a otra, agregando en algunos casos, quitando en otros. Los departamentos involucrados pueden ser el departamento de servicio, venta, compras, finanzas, atención al cliente, entre otros.
Informes y estadística
La generación de informes que presente la información de forma tal que pueda ser analizada por la gerencia es de suma importancia. El sistema debe proporcionar estos reportes que ayuden a la toma de decisiones, así como también presentar análisis que permitan evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos involucrados en el servicio.
Un aspecto importante en este tipo de sistemas es la posibilidad de controlar las funciones o roles de cada dentro del sistema. Es decir, se debe proporcionar acceso a los procesos que cada usuario tiene competencia pero negara el acceso al usuario que no requiere estar involucrado en dicho proceso. Cada usuario del sistema tendrá un nivel de seguridad que le dará o negara acceso según el rol que desempeñe en la empresa.
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